IVR: vad är det? Identifiering och avkodning

Idag, mer och oftare i vardagen kan hittas begreppet IVR (Interactive Voice Response). Detta är vad, vet inte allt, men nästan dagligen konfronteras med denna teknik i verkliga livet. Låt oss försöka ge en bild av sådana system, beskriver dem begripligt språk.

IVR: vad är det?

Att omedelbart klart vad som utgör sådana system presenterar det enklaste exemplet. De flesta av oss på ett eller annat sätt var tvungen att gå till en mobiloperatörs servicecenter. Calling ljud hälsning och erbjuder sig att trycka på en viss knapp på mobiltelefonen för att välja en profil som bäst överensstämmer med begäran i en interaktiv meny.

Vad är IVR? Just detta är en sådan organisation hjälpsystem som bygger på användning av förinspelade eller syntetiserade röstmeddelanden som syftar till att omdirigera användaren till den önskade honom till tjänsten mittsektionen. Det vore naivt att tro eftersom det är slutet av raden levande man sitter och ständigt yttrar samma fras. Istället tiden för mottagandet av samtalet utlöser en särskild ansökan, som också aktiverar pjäsen ett hälsningsmeddelande, och sedan, beroende på vilken knapp trycktes av abonnenten finns en omdirigering till det avsnittet, där välja en annan ljudspår utlöses eller direkt till talsyntes baserad på förhand tilldelade text.

Och som ni kan se, är alla IVR-system en planskild struktur med pre-distribuerad förändringen undermenyn.

I förekommande fall IVR-system

Vad är en IVR-tjänst, i allmänhet, har det förmodligen förståeligt. Detta är inte det enda exemplet på en sådan struktur.

Den största spridningen av sådana system var i så kallade call-centers och i de flesta fall används inom områden som:

• mobil kommunikation;
• banker;
• försäkringsbolag;
• betalningssystem;
• mark och luft transporter (biljett bokning, specificering schema, etc ...);
• stora, medelstora och små företag (företag som tillhandahåller remiss tjänster för sina varor och tjänster), och så vidare.

Som ni ser, det är bara de mest enkla exempel. Idag, den korrekta organisation IVR-system gör det möjligt att locka kunder i en mängd olika områden och för att förbättra kvaliteten på tjänsterna. I den här versionen system som arbetar på grundval av åtgärder med tekniska anordningar och önskemål röst klient (till exempel en bank, för att ta reda på statusen på sina lån eller depå, ibland behöver du bara ringa fulla antalet av avtalet eller de sista siffrorna).

Sorter IVR-system

Titta nu på komplexiteten i IVR system. Vad är det, är det lätt att förstå om vi anser att deras organisation. Den enklaste struktur arbete på grundval av förinspelade prover och programvara komplexitet är inte särskilt skina.

När det gäller de stora aktörerna på marknaden, erbjuda sina kunder möjligheten att komma åt hjälpsystemet, kan du notera följande separat verkande teknik:

• ASR - talsyntes.
• TTS - tal uppspelning på grundval av texten.
• svarssystem baserade på röst förfrågningar från ett efterföljande samtal till den speciella databasen (DB).

Grundläggande principer för operation

Dessa system fungerar på basis av speciellt utvecklade skript. Den mest utbredda VXML teknik, förutsatt XML språk anpassad för röstapplikationer.

Till exempel i plattformen för Call Manager Express, på Cisco-teknik, när det finns ett inkommande samtal, testar systemet först ratten-peer, och efter en match dras till flashminnet och kör en speciell script VXML-IVR. Efter att trycka på knapparna på telefonen sker på DTMF bearbetning, vilket resulterar i att omdirigera till en viss del av hjälpsystemet.

IVR inställningar

Som nämnts ovan, spelar den rätta organisationen i hierarkin och struktur av systemet en viktig roll (i vissa fall är det som avgör kundens inställning till bekvämlighet eller olägenhet tillgång för att hjälpa).

Om strukturen har alltför många undernivåer och allehanda interaktiva sektioner, kan användaren helt enkelt vilse i dem. Dessutom har många av oss uppenbarligen inte vill lyssna på de inspelade standardmallar och vill prata med en operatör live. I händelse av att den fria operatören just nu, bör åtgärder vidtas så att systemet om den ungefärliga tid under vilken den som ringer kommer att vara i kön. Slutligen, och dess sekvens han måste också veta, eftersom att vara på nätet och lyssna på irriterande musik också, vill inte att alla ska. Dessutom, för samtal från mobila enheter medan väntar kan tillkomma.

Krav på registrering av IVR-hälsningar

Detta är en annan punkt som måste beaktas när det gäller IVR system. Vad det är, är det lite tydligt. Låt oss nu titta på några viktiga punkter som inte är förknippade med organisationen av hjälpsystemet struktur och kraven för registrering.

Inspelning IVR-meddelanden i dag kan göras som specialiserat sig på detta företag eller göra en kort hälsning eller berättande avsnitten mest. Här kommer i förgrunden (för att inte nämna det faktum att alla meddelanden ska vara kortfattad och informativ som möjligt) Voice urval av manliga eller kvinnliga röster, liksom musikaliska ackompanjemang, om det finns.

Vid inspelning ljud, är många företag uppmanas att ange kund, vad intonation bör yttras fras, höja eller sänka tonhöjden som ska användas i någon plats i texten, eller att texten kommer att läsas med vilken hastighet, och så vidare. D. Grovt sett ansvarig röst bör vara diskreta och behagligt, så att ingen part har ingen lust att hänga upp omedelbart.

Samma sak gäller för musik. Genom sitt val bör närma sig mycket försiktigt, eftersom många av samma sammansättning av Beethovens "Fur Elise", trots allt geni är helt enkelt trött. Så det ska användas någon nezaezzhennoy melodi som mest avkopplande, snarare än dans eller skriva i snabb takt. Men sömnen är också omöjligt att ge en fest. Men i en värld av musik idag, så som uppenbarligen har att välja mellan.

Fördelar och nackdelar med IVR-system

Om vi talar om den förmån som det övertagande bolaget eller företaget med införandet av sådana system, är det uppenbart, eftersom abonnenten får exakt den information som han är intresserad av, kör systemet kontinuerligt och därmed tillgång till den är tillgänglig när som helst på dagen eller natten.

Men här bland nackdelarna med många experter ofta konstatera ett överflöd av undernivåer som omdirigeras, vilket leder bara till att den person de förlorade. Bland annat beroende på förpackningen av samma mobiloperatör för samtal till dessa servicecenter kan laddas, trots att många organisationer idag alltmer flyttar till användningen av nummer, samtal till eller från mobiloperatörer eller av organisationen hushållens (urban) telefonnummer, gratis.

slutsats

Här är kort och allt att göra med en grundläggande förståelse för IVR-system. Vad är det som beskrivs i de mest enkla exempel, och den tekniska delen av frågan är inte särskilt påverkas eftersom användaren försöker att få information om en rådgivande, är det inte nödvändigt. Men när det gäller den övergripande presentationen av principerna för driften av sådana tjänster, kommer detta att vara tillräckligt.