1.1 Kundfokus - nyckeln till framgångsrik verksamhet av företag

Aktivitet av företag (organisationer) sker nu i en mycket konkurrensutsatt miljö, en mängd interna och externa kommunikation, komplexiteten av produktionsprocesser och resursbegränsningar. Arbetet under sådana förhållanden som är förknippade med högre risk och osäkerhet. Detta kräver nytänkande organisation, kontinuerlig utveckling och förbättring av verksamheten. En av de viktigaste förutsättningarna för att lyckas med organisationen blir fokus på konsumenten, när produktion och försäljning av produkter eller tjänster baserade på att förstå och möta konsumenternas behov. Huvudsyftet med kundorientering är att uppnå sin tillfredsställelse och som en följd av dess retention och bevarande. Samtidigt kundnöjdhet bestäms av förhållandet mellan förväntningar och den faktiska kvaliteten på det förvärvade produkten eller tjänsten. Arbetena inom marknadsföring, ger organisationsutveckling och kvalitetsstyrning många exempel på betydelsen av organisationens fokus på konsumenten, till exempel:

· Kostnaderna för att attrahera nya kunder är 5-10 gånger högre än kostnaderna för tillfredsställelse och behålla befintliga kunder;

· 5% sänkning av utflödes konsumenterna kan leda till ökade intäkter för företagen 25-85% (beroende på bransch);

· Mest trogna kunder generera intäkter endast i det andra året efter det första inköpet och andra.

Litteratur pekar på en grundläggande skillnad mellan nöjda och glada konsumenter och konstaterar att dagens kundtillfredsställelse är en nödvändig men inte tillräcklig förutsättning för dess bevarande och bevarande. Organisationen för glädje för kunden och uppnå sin lojalitet måste vara att förse honom med en sådan produkt (eller tjänst), som inte bara uppfyller deras behov och förväntningar, men överträffar dem. Med en gynnsam utveckling förhållandet mellan organisationen och kunden gå igenom följande steg: den första gången och åter tillämpa konsumenten, kunden, pålitliga vänner och partners. Centralt för kundnöjdhet ges i de internationella standarderna ISO 9000. I synnerhet den första av de åtta principerna för kvalitetsstyrning säger: "Organisationer är beroende av sina kunder och bör därför förstå nuvarande och framtida kundbehov, möta kundernas krav och sträva efter att överträffa kundernas förväntningar." Kundfokus omfattar följande steg:

· Inrättandet av krav och konsumenternas förväntningar;

· Fastställande av ytterligare krav, som överträffar kundernas förväntningar;

· Genomföra en omfattande analys av de behov och förväntningar;

· Redovisning och överensstämmelse med kraven och förväntningarna hos konsumenterna i produktionsprocessen och tjänster;

· Mätning av verkliga graden av kundtillfredsställelse;

· Analys av de resultat som erhållits,

· Utveckling och implementering av åtgärder som syftar till att förbättra organisationens verksamhet för att öka kundnöjdheten [14].

En viktig del i denna sekvens av åtgärd är att mäta graden av kundtillfredsställelse, eftersom det tillåter mätresultaten för att fastställa hur i själva verket konsumenten nöjd med de produkter eller tjänster som tillhandahålls av organisationen. Det finns olika metoder för att mäta kundnöjdhet. Indikatorer för att bedöma graden av användartillfredsställelse, som konventionellt uppdelade i två grupper. Den första gruppen innefattar indikatorer som definieras nu i processen för analys av industriella och ekonomiska verksamheten under en viss period:

-General antal konsumenter; antalet förlorade kunder;

marknadsandel;

-delår försäljningen per kund;

- Antalet klagomålen och meningar, och andra.

Den andra gruppen av indikatorer, som bestäms av kunder:

- kundtillfredsställelse;

-vazhnost till konsumenten på en parameter som kännetecknar produkten eller tjänsten.

I detta fall spelar användaren rollen av en expert, som bad att bedöma omfattningen av sin tillfredsställelse med den köpta produkten eller tjänsten. Indikatorer för den första gruppen kännetecknas av den allmänna situationen för företaget på marknaden och indirekt indikerar relationen med konsumenten, dock inte återspegla den specifika kundtillfredsställelse, skäl för att ändra konsumenternas attityder till produkter eller tjänster av företaget. Till skillnad från den första, den andra gruppen av indikatorer ange graden av tillfredsställelse av specifika kunder, deras behov och prioriteringar. Båda grupperna av indikatorer kompletterar varandra. Utvärdering av kundtillfredsställelse - är en flerstegsprocess innefattande stegen att:

* Framställning;

· Korrekt bedömning av graden av kundtillfredsställelse;

· Behandling, analys och design utvärdering.

Effektivitet bedömning beror till stor del på organisationen av processanläggningen omfattar:

-Definiera innehållet i de viktigaste stegen i processen;

-establishment internt tjänstemän och avdelningar som kommer att delta i denna process,

-fördelning mellan uppgifter och befogenheter;

-Utveckling av relevanta dokument som styr genomförandet av processen inom organisationen.

För att säkerställa objektivitet ansvaret för organisationen och genomförandet av denna process, är det lämpligt att tilldela den enhet som inte är associerad med tillverkningen och är inte intresserad av resultatet av utvärderingen. Innehållet i och organisationen av arbetet med att utvärdera graden av kundtillfredsställelse är till stor del bestäms av vilken typ av verksamhet som bedrivs i bolaget, på vilken marknad det fungerar som konsumenten.